이 책은 경영일선에서 최고의 CRM컨설턴트들이 현장에서 얻은 교훈과 노하우를 담은 책이다.
이 책의 모태는 고객전략, 제품 및 채널전략, 인프라전략 등의 세 가지 전략에 대한 실제사례에 대한 고찰과
CRM의 실행 전략의 주요 단계에 대한 논의이다. 독자는 이 책을 읽는 과정에서 금융업계나 자동차 업계,
통신업계 등 여러 업종에 관계된 사례를 발견하게 될 것이다. 각 부를 이루는 주요 내용은 다음과 같다.
제1부 (CRM의 기본원리)에서는 CRM의 개념을 규명하고, 조직차원에서 실무에 적용할 수 있는 기초를
제시한다. 그리고 단순히 이론에 머물지 않고 조직과 프로세스, 테크놀로지와 연관된 실무적 사례를
언급한다.제2부 (고객전략의 수립과 실행)에서는 고객의 로열티와 고객의존도라는 두 가지 기본목표와
더불어 성공적 고객전략의 실행방안에 대해 논의한다.제3부 (효율적 채널 및 제품전략)에서는 채널 및
제품전략의 기초를 살펴볼 것이다. 신제품 개발, 채널관리, 그리고 e-채널의 역할은 무엇인지, 프로세스
중 바뀌야 할 부분 그리고 어떤 테크놀로지가 필요한지 등이 논의될 것이다.제4부 (기술 인프라전략)
에서는 인프라전략과 함께 데이터베이스 관리 및 데이터베이스 마케팅의 역할을 살펴보고 있다
.
그리고 CRM 실행방법론뿐만 아니라 조직구조 및 조직 경쟁력에 대해서도 언급한다.
제5부 (CRM 전략의 실행)에서는 고객관리, 고객지향적 조직문화, 성취도 측정 등과 관련하여 가장 잘
실행하고 있는 사례들을 살펴복 있다. | 
